WhatsApp Business – Sua empresa está ligada? Por Emir Pinho

Em tempos de integração total com as redes sociais, é cada vez mais comum que as equipes de atendimento – entenda-se equipes de atendimento comercial, equipes de atendimento operacional, equipes técnicas e de suporte, equipes de fidelização – passem a usar métodos diretos e simples para se manterem em comunicação com clientes e com o mercado.

Ainda assim, tenho encontrado inúmeros empresários e diretores de empresas de segurança privada que, na contramão dos avanços tecnológicos, ainda não entenderam que as redes sociais e os apps de comunicação vieram para ficar e que fazem parte da gigantesca maioria dos clientes que pagam suas faturas mensais e, portanto, sustentam suas estruturas.

Já se tornou costumeiro encontrar donos de empresas, diretores, gerentes e gestores que simplesmente proíbem que suas equipes usem os aplicativos em horário laboral, o que aumenta significativamente as fugidinhas ao banheiro, na sala do cafezinho, na sala do colega do andar de baixo...enfim, aumentando as desculpas para breves consultas às mensagens.

Mal sabem eles que perdem dinheiro com a economia que esses aplicativos podem representar. Perdem mais dinheiro com as funcionalidades que podem ser implantados e pior, perdem muito mais dinheiro com a diminuição da aderência comunicativa com seus clientes. Essa última perda talvez seja a pior de todas!

Pode fazer perder o que tinha, o que tem e o que talvez viesse a ter!

Todos nós, que dependemos do mercado e trabalhamos para estarmos adequados às necessidades e desejos dos clientes, usuários e assinantes de nossos serviços, sabemos que cada vez mais, é essencial alargar os métodos de comunicação para atingir o “Sucesso do Cliente” ou “Customer Success”, como é o termo original para definir a satisfação plena de nossos assinantes e usuários. E o emprego do aplicativo WhatsApp é um desses meios. Arrisco dizes que talvez seja um dos mais importantes lançamentos dos últimos anos. Mesmo que ainda encontre o “ranço” de alguns dinossauros.

Ahhh não se esqueçam que os dinossauros se extinguiram há muito tempo, portanto...

Enxergando esse gigantesco nicho de uso corporativo, os produtores e desenvolvedores do app, lançaram há poucos dias sua versão direcionada para negócios: o WhatsApp Business. Inicialmente o aplicativo foi liberado na Indonésia, Itália, México, Reino Unido e Estados Unidos. E desde o final de semana já está disponível para os dispositivos móveis de usuários brasileiros, na versão do sistema operacional Android.

Importante salientar que para os donos do WhatsApp, Brasil e Índia são os mercados mais importantes de atuação da empresa.

Calcula-se que 81% das PME’s brasileiras já utilizem a versão tradicional do WhatsApp.

Trata-se do mesmo conceito de funcionamento, mas com algumas breves e significativas mudanças, que direcionam para o uso profissional do comunicador.

Relaciono aqui algumas das minhas primeiras observações sobre esse novo software, que deve começar a estampar a telinha de milhões de smartphones no Brasil: 

• Mais ágil e veloz. Com a nova estrutura binária, o aplicativo se mostrou mais rápido mesmo em situações onde a velocidade da internet seja menos ou mais fraco;

• Permite o envio de arquivos de até 100mb - enquanto que a versão tradicional permite enviar bem menos desse tamanho – já pensou em mandar lista de preços, pedidos, aceites, ordens de compras, notas fiscais...tudo pela timeline do WB?;

• Possibilita “etiquetar” os contatos e as mensagens, podendo identifica-los com etiquetas pré-definidas (Novo Cliente, Novo Pedido, Pagamento Pendente, Pago, Pedido Finalizado...);

• O seu uso continua mantendo a mesma possibilidade de interação com os grupos e conversar anteriores;

• As funções anteriores, de encaminhar conversas, status e chamadas permanecem inalteradas

• Conta com espaço para configurar o perfil e as informações da empresa (Perfil, endereço com localização nos mapas, apresentação da empresa, horário de funcionamento e atendimento, e-mail, site). Um ótimo momento para exibir o cartão de visita da empresa;

• Apresenta espaço próprio para conferir as estatísticas de mensagens (quantidade de mensagens recebidas, enviadas, lidas, etc.);

• Ainda dá as condições para configurar mensagens automatizadas para situações de ausência, de saudação e de respostas rápidas, permitindo que, todas as novas mensagens sejam “respondidas” imediatamente, mesmo quando não haja alguém monitorando o canal de comunicação. Além disso o aplicativo automatiza um atendimento mínimo aceitável. Imagine um futuro cliente que envie uma mensagem às 23:00 para seu departamento comercial (que não está autorizado a responder neste horário, para não configurar avanço de jornada). Nos métodos tradicionais, a mensagem deste futuro cliente só seria respondida no dia seguinte. Pois com o uso do WB, esse futuro cliente receberá uma mensagem explicando que no dia seguinte sua mensagem será tratada por um profissional e que imediatamente será dado devido encaminhamento solicitado ou necessário. Um show para conquistar a satisfação do futuro cliente. 

Os desenvolvedores do WhatsApp asseguram que em breve deverão surgir novas funcionalidades, o que nos deixa bastante felizes e ansiosos pelos updates do app. 

Apesar de tudo, e diante da amplitude de usos para essa ferramenta de comunicação, entendo como essencial que para usar esse aplicativo de forma adequada e corporativa, as empresas invistam no desenvolvimento dos manuais de postura e posicionamento de seus colaboradores nas redes sociais, aproveitando a oportunidade para criar, treinar e estabelecer uma nova cultura e uma reeducação corporativa, diminuindo as falhas, os riscos de postagens erradas, além de permitir que se crie novos valores (valor não é preço!!) para os assinantes, clientes e usuários – internos e externos.

Isso sem contar que o app pode e já vem se tornando e se confirmando como uma excelente ferramenta de integração das atividades de segurança, reunindo clientes e os profissionais que atuam no setor. Para isso, basta romper as teimosias que eu citei no início desse artigo. Principalmente as teimosias de “chefes”, já que os verdadeiros líderes estão olhando para os olhos da equipe e para o horizonte (ahh e também para as telas de resultados) e não apenas para o próprio umbigo! Os líderes de verdade estão usando as tecnologias a favor dos negócios.

E que venham cada vez mais bons negócios para todos nós! 

*Emir Pinho é Gestor formado em Segurança Pública e Privada, com pós-graduação em Segurança Privada, possui MBA em Gestão de Equipes e Liderança, é Consultor de Segurança Integral, Gestão de Riscos e Prevenção de Perdas – CISI certificado pela Corporación Euro Americana de Seguridad/CEAS, é CEO da EMP Consultoria e Treinamentos, Articulista de segurança, palestrante, professor, Consultor de Empresas de Segurança Privada e treinador de equipes de atendimento, comerciais, operacionais e técnicas. Também atende pelo WhatsApp Business pelo número 51 999 67 3306.