Superando crises com Alta Performance no atendimento, com Emir Pinho

Prezados colegas e leitores do portal NETSEG, o meu artigo de hoje, se refere hipoteticamente a um negócio de fabricação caseira de doces. Ne verdade seria diretamente criado retratando uma pequena empresa de segurança eletrônica, de origem familiar e muito parecida com centenas de empresas do setor, encontradas em todas as cidades do Brasil.

Mas preferi não abordar diretamente como sendo um negócio de segurança eletrônica, justamente para que os leitores usem sua criatividade e consigam projetar as situações apontadas, com seus negócios e com suas realidades.

Usem a imaginação!!

- Quando foi que perdemos o jeito para atingir o “botão da satisfação” de nossos clientes e principalmente de nossos prospects?

Eu me flagrei fazendo essa incômoda pergunta várias vezes nos últimos dois meses, geralmente quando saía de algum estabelecimento comercial, e também geralmente frustrado por ter sido mal atendido.

Juro que tenho adormecido pensando incessantemente no assunto.

Conversando com inúmeros empresários e profissionais de vários setores, constatei a insatisfação quase que uniforme com o baixo nível de qualidade sobre o atendimentos comercial e, principalmente, sobre os resultados desses atendimentos.

Ora, ora, que o país atravessa uma séria crise, que as políticas econômicas do país são frágeis e preocupantes e que não somos mais o “País do Futebol”, até a Pitôca, minha filhotinha de Shih Tzu-Panda está cansada de saber. Ela já nem late mais para isso.

Agora tudo isso não justifica que nossos gestores e diretores de empresas continuem amarrados na insistente repetição desses fatos, a fim de justificar a baixa qualidade dos atendimentos e dos resultados observados por suas equipes e empresas.

É necessário analisarmos o mercado como um todo, não apenas no seu estabelecimento e não apenas em seu negócio, mas numa visão muito mais ampliada e repleta de nuances atualizadas que reportem o momento pelo qual as relações comerciais passam e se baseiam.

Se relembrarmos as questões primárias estabelecidas por Abraham Maslow, criador da “Pirâmide de Maslow” que em tese explica a ordem e a relevância do consumo, conseguiremos entender de uma forma mais clara que o mercado mudou muito, mas continua sendo guiado por necessidades e orientado pela satisfação dos desejos. 

Ocorre que com a criação e uso intensivo da internet e com o surgimento das inúmeras ferramentas de aproximação de pessoas por meio das redes sociais, a decisão do consumo se modificou.

O consumidor passou a fazer a escolha de compra com forte embasamento nas opiniões alheias, que ao lado da popularização de conhecimento, da globalização da informação e da multiplicação matemática e geométrica dos novos conceitos de compra e venda, passou a ter grande valor para definir questões que antes não eram levadas em consideração e nem tampouco analisadas, quando o assunto envolvia atendimento, compras, vendas e relacionamentos.

Hoje, nosso território, nossos limites e nossas fronteiras de atuação já não são mais os mesmos. Minha vizinha de apartamento, por exemplo, “exporta” seus doces e compotas denominados “Delícias da Vovó Amélia” para o Brasil inteiro, a partir de sua página de perfil no Facebook, e o delicioso cheirinho das compotas invadem cada vez mais meu ambiente residencial e meu escritório, estabelecendo uma verdadeira luta diária resistir ao apelo olfativo. Seu empreendimento vai bem pela web, mas quando eu perguntei por qual motivo ela não abria uma loja física, ela me deu uma aula de gestão e me “situou” no assunto.

Segundo ela, seria muito caro enfrentar os custos de uma loja, equipamentos, estantes, balcões e marketing convencional. Mas o que seria mais difícil de fato, seria encontrar pessoas que estivessem dispostas e preparadas para atender os clientes com o mesmo carinho e com a mesma atenção que as “Delícias da Vovó Amélia” exigem. E isso ela disse que consegue fazer usando o Skype e o Whatsapp por meio de seu iPad com tela de retina e com seu reluzente smartphone de última geração. Ahhh e sem ter que se afastar do rígido auto controle de qualidade da fabricação caseira dos doces. Ela prosseguiu dizendo que com a criação de uma loja física, teria que se dividir em controlar a produção e também o atendimento da loja, pois poucas pessoas poderiam retratar a delicadeza e o carinho com que são produzidos os maravilhosos doces de abóboras com coco, os estupendos doces de marmelo em calda ou as espetaculares compotas de pêssegos com figos.

Nesse momento me dei conta de como nossa “timeline” de atendimento e vendas foi modificada pelo uso das tecnologias e dos métodos digitais. A “Vovó” dos dias atuais já não é mais aquela senhorinha que ficava sentada numa cadeira de balanço, tricotando para os netos. A “Vovó New Age” está mais “antenada” do que nunca, atualizada e sempre atenta às mudanças que a economia e as crises geram sobre os preços dos ingredientes de seus doces e interferem em seu planejamento estratégico e nas planilhas de custos.

Por sua vez, a “Vovó Amélia” também me deu uma aula de princípios de atendimento, pois foi enfática em apontar que somente ela consegue transmitir os valores verdadeiros de seus doces, mas que adoraria poder multiplicar esses atendimentos, contratando pessoas que pudessem atender bem seus clientes numa loja física, enquanto ela poderia continuar se dedicando a produzir com qualidade seus doces e manjares mágicos.

Nos nossos negócios corremos sérios riscos, quando colocamos nossos produtos e serviços a serem oferecidos, negociados, vendidos e prestados por pessoas despreparadas e que muitas vezes não compreendem a essência valiosa daquilo que está no mix de vendas.

Sem o devido preparo do colaborador, você não pode esperar que ele tenha ou entenda o DNA de Valor e de Significância dos produtos e /ou serviços que sua empresa oferece no mercado.

Por isso é que costuma-se dizer que o “boi engorda sob os olhos do dono”, simplesmente por este saber valorizar aquilo que precisa ser valorizado e que vai justificar o preço cobrado do cliente. No caso das “Delícias da Vovó Amélia” o valor vai muito além do próprio doce, se agarra no sentimento envolvido, no apego emocional, no atendimento atencioso da vovó de voz rouca e obviamente na qualidade do produto oferecido. São valores que motivam a compra, que estimulam o fechamento do pedido. Imagine você conversando no Skype com uma carinhosa vovó, de óculos, super atenciosa, com voz doce e que em determinado momento te chama de “meu filho”, para explicar que o carinho é o tempero dos doces que ela produz...e vende. Imagine!

Mas isso não respondeu meus questionamentos sobre quando e como perdemos o jeito de alcançar a satisfação de nossos clientes. Pelo contrário! Apenas ressaltou que ao invés de avançarmos na qualificação do atendimento, estamos de certa forma regredindo no caminho que objetiva atingir o “clímax orgasmático” da relação comercial.

Concretamente temos robotizado tanto os atendimentos, que muitas vezes já nem sabemos quando a pessoa deixou de ser pessoa e se tornou uma “atendente eletrônica”, ou quando ainda é uma “atendente eletrônica humana”, se é que isso pode existir.

A verdade é que nestes momentos em que a crise econômica está instalada em nosso país, somente as empresas que se preocuparem em qualificar seus colaboradores, ajustarem os custos de seus processos internos e investirem na capacitação de suas equipes de atendimento, conseguirão atingir a Alta Performance para superar as dificuldades e conquistar a decisão de consumo dos clientes.

Cabe ressaltar que por mais que se pense o contrário, as empresas são formadas por pessoas! Independente das tecnologias e da inovação que se deseje atingir, pessoas são fundamentais tanto para o sucesso da empresa como podem ser cruciais para o infortúnio da mesma. Portanto nada pode ser mais inteligente e estratégico do que preparar as pessoas para serem “usinas de bons atendimentos”, integrando-as e comprometendo-as nos processos de toda a empresa. Não basta que uma empresa conte com as mais avançadas ferramentas de tecnologia, se as pessoas envolvidas não tiverem o entendimento adequado, não tiverem a capacitação necessária e não estiverem 100% engajadas e comprometidas. Ouso dizer que existe quatro premissas básicas para atingir a Alta Performance de profissionais e de equipes: a qualificação, o engajamento, o comprometimento e o reconhecimento.

Num cenário em que a maioria dos trabalhadores disponíveis não possuem qualificações, se torna muito inteligente e rentável para a empresa, justamente investir no treinamento, na qualificação e na capacitação dos colaboradores, que além de sentirem-se estimulados, tendem a produzir muito mais e muito melhor, refletindo esse investimento no atingimento de metas e nos resultados de suas atividades.

Por sua vez, propiciar o engajamento é uma das mais importantes tarefas que cabe aos líderes na construção das equipes, e portanto, não pode ser esquecida e nem desvalorizada. Sem o engajamento, não haverá equipe, mas apenas um simples grupo, reunido em busca de salário.

Já o comprometimento é o elemento que dará a liga nessa mistura de necessidades, de experiências e de aptidões diferentes. É o “cimento” que essencialmente unirá os diversos colaboradores num mesmo objetivo, com missões diferentes mas que sonham juntos pelo mesmo sucesso.

Como ingrediente final, observo a importância do reconhecimento e do feedback para todos os membros dessa equipe, como forma de valorização pessoal e coletiva. Mal sabem os gerentes e gestores de empresas, que a maioria dos funcionários que se demitem, não o fazem apenas por baixos salários ou falta de condições, mas pela ausência de estímulo e de feedbacks que possibilite-os evoluir em suas funções e em suas carreiras. Reconhecer um membro da equipe é mais importante do que reconhecer o sucesso da empresa, pois desse reconhecimento poderá surgir aquele momento mágico que chamo de “Alquimia Profissional”, que permite transformar o trabalho individual e coletivo em OURO!

Acho bastante importante lembrar que equipes de alta performance fazem tudo aquilo que as equipes comuns também, só que muito melhor, com muito mais eficiência, com muito mais eficácia e de forma muito mais rápida e rentável. A alta performance é a condição que permitirá que a empresa se destaque no mercado, principalmente nos momentos de crises, pois estarão evidenciadas suas capacidades e qualidades que representem valor (lembre-se que valor não tem nada a ver com dinheiro, valor é intangível e representa a pressuposição sensacional dos diferenciais e das expectativas sobre o produto e sobre a empresa) na cabeça, no coração e no bolso do consumidor.

Costumo dizer que “Riqueza e Sucesso é aquilo que o mundo lhe dá; VALOR é aquilo que você devolve” no momento do atendimento, da negociação, da compra e da venda e no momento da entrega. Ainda mais nos dias de hoje em que a relação comercial abandonou de vez o campo transacional e passou a ser totalmente baseada nas relações, provando mais uma vez que os conceitos de Maslow continuam os mesmos, mas foram realçados pelo valor das relações e das opiniões que reforcem a decisão sobre o que consumir, por que consumir, de onde consumir e de quem comprar.

Atingir a maturidade e a Alta Performance não é tarefa fácil, mas está longe de ser impossível. Para adentrar nesse terreno é imprescindível contar com a decisão estratégica dos líderes e gestores, com planejamentos desenvolvidos corretamente, com planos de ações ajustados e praticáveis, mas principalmente com a coragem para reinventar os mapas e descobrir novos caminhos. Sair da Zona de Conforto, quebrar conceitos arcaicos e superar dogmas quatrocentões. É necessário entender que o tempo é outro, que a cabeça do consumidor é outra e que aquilo que deu certo no passado, ficou no passado! Da mesma forma que os tempos mudaram, que nossos netos já nascem com um iPad na mão e que os conceitos devem acompanhar as mudanças, a “Vovó Amélia” também sabe que para continuar obtendo sucesso com suas doces delícias em vidros, ela vai ter que continuar perseguindo a qualidade e a alta performance.

Ahh, antes que me esqueça, enquanto estudava sobre a importância do atendimento e das vendas de Alta Performance para superar as crises, consegui identificar sete pecados que enfim nos levaram a perder o jeito para atingir a plena satisfação de nossos clientes. Vou relaciona-los a seguir e pedir que você, leitor e leitora do CAFÉ DAS CINCO, estude-os e questione se sua equipe de atendimento e de vendas está incorrendo em algum deles. Se estiverem cometendo qualquer um desses pecados, procure ajuda imediatamente, pois além de prejuízos, esses pecados podem torna-los uma equipe...mas de baixa performance!

Sete pecados no atendimento que geram baixa performance:

1. Apatia – Tratar o cliente apenas como um cliente é triste demais e deve ser proibido;
2. Demora – O tempo urge e não temos tempo a perder. Nossos clientes também não;
3. Tratamento frio – Sem “tesão” por atender bem, como se espera atingir o sucesso?
4. Insensibilidade – Atendimentos, negociações e vendas são decididas em sua grande maioria, por dispositivos e gatilhos emocionais. Insensibilidade é crime neste caso;
5. Falta de informação – Hã? Não sei, não é comigo... já era!!
6. Desrespeito – Conhecimento se adquire, educação vem de casa, mas respeito se conquista. Portanto desrespeitar alguém é inimaginável para quem atende pessoas;
7. Ignorância – Quem quer vencer corre atrás, vai à luta e vasculha tudo em busca de conhecimento e de informação, portanto ignorância é algo impensável para o profissional ou empresa que espera atingir a Alta Performance.

A partir de agora, você terá uma importante tarefa pela frente:

- Criar as condições para tornar sua equipe num time de Alta Performance e superar não apenas os concorrentes, mas proporcionar condições para que eles superem eles mesmos!

Bom trabalho! #paraoaltoeavante

@emirpinho

P.S. A “Vovó Amélia” e seus deliciosos doces são verdadeiros, ela também faz outras maravilhas salgadas na cozinha, além de lindos arranjos de decoração e enfeites para datas festivas que são vendidos sob encomenda pelo seu perfil pessoal. Mas já está trabalhando na construção da fanpage... vem mais negócios por aí!

Este artigo faz parte do e-book colaborativo Café das Cinco – O sabor brasileiro do conhecimento, em que eu e mais 14 dos melhores palestrantes e especialistas escrevemos para compartilhar conhecimento e experiência para milhares de outros profissionais.

Participaram desse projeto, os cafeinados Emir Pinho, Ricardo Veríssimo, Raul Candeloro, Nelson Gonçalves, Salatiel Diniz, Luciano Machado, Drika Leão, Jean Oliveira, Rogério Martins, Rademar de Sá, Clézio Amorim, Marcos Kraide, Lucia Alves, Rodrigo Lisboa e Rodney Sena.

Você pode baixar o e-book completo e gratuitamente clicando aqui ( https://goo.gl/VDRMDD )

 

* Emir Pinho – Palestrante, Consultor e Gestor Especialista em Segurança Privada. Diretor da EMP Consultoria e associado da Corporación Euro Americana de Seguridad – CEAS e da ABSEG – Associação Brasileira de Profissionais de Segurança

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@emirpinho – Fone/WhatsApp: 51 9 9967 3306