Padronização: A melhor forma para diferenciar sua empresa!

– Como é a qualidade dos serviços de sua empresa?

Tenho feito essa pergunta há algum tempo para donos e diretores de empresas e o retorno que tenho recebido é notável!

• 90% dos proprietários tem dito que a qualidade é boa ou muito boa.
• 5% apontaram que suas empresas prestam serviços ótimos!
• Já os 5% restantes, nem imaginaram vestir as sandálias de humildade e afirmam que a qualidade dos serviços executados por suas empresas simplesmente é o que há de melhor e de maior qualidade no mercado.

Estranho que em todas essas respostas, nem mesmo 1 desses diretores ou donos de empresa, tenha ousado afirmar que seus serviços são “mais ou menos” ou ruim!

Baseado nessas respostas, eu costumo perguntar-lhes como fazem para controlar essa qualidade ou estabelecer esse padrão, assim como também lhes pergunto como fazem para medir, treinar ou até mesmo mensurar esses padrões. Inclusive me “auto convido” para querer ver isso na prática e conhecer esses padrões, pois logicamente essas empresas devem possuir condições documentadas para terem conseguido conquistar esses resultados “impressionantes”.

– Podem se transformar nos novos “Unicórnios” do setor! –

Eis que nessa hora começa a sessão da “gaguejada”, da “embromation”, da “enrolation e das olhadas rápidas no relógio ou na tela do smartphone, na incessante busca de uma desculpa para conseguir se esquivar da resposta, provavelmente por não a ter!

Alguns até assumem que esses resultados animadores são oriundos de alguns poucos comentários de clientes (amigos pessoais na maioria).

Mesmo assim, pouquíssimos tentam aplicar o discurso de que suas empresas vivem a “Síndrome de Gabriela”:

“- Eu nasci assim, eu cresci assim, vou ser sempre assim…Gabrieeeeela…” em alusão à novela escrita por Jorge Amado, onde a protagonista – interpretada por Sonia Braga, afirmava que nunca poderia mudar seu jeito maroto e inocente!

Agora, a maciça, grandiosa e esmagadora maioria, assume que suas empresas não possuem métricas, critérios, manuais ou outras ferramentas que permitam assegurar a aplicação de padrões nas atividades de suas equipes de colaboradores.

Ora, não é preciso reinventar a roda para afirmar que a padronização é capaz de fazer sua empresa decolar e alcançar o tão desejado sucesso (e também lucros e rentabilidades), assim como a falta de padronização na operação, nos processos e nos procedimentos de tudo o que compõe as atividades de sua empresa, pode simplesmente quebrar seu negócio!

Exatamente isso!

A falta de padrão pode destruir os lucros e as rentabilidades, fazer sangrar seu faturamento, dizimar a imagem que o mercado consumidor tenha de sua empresa e gerar turbilhões de cancelamentos, desestruturando todo e qualquer equilíbrio administrativo, financeiro, comercial e também operacional.

É notório que as empresas que constroem seus Padrões de Qualidade COM QUALIDADE, alcançam o respeito e a preferência do mercado consumidor e contratante.

E isso é bastante fácil de defender e justificar, pois empresas padronizadas desenvolvem mentalidades para assumir inovações, ousam abandonar métodos arcaicos, e tem muito mais facilidade para diminuir custos (custo é tudo aquilo que se gasta mas que não agrega valor nas operações e/ou não é percebido como “benefício” que justifique sua execução, utilização ou que sirva de motivo para que clientes – internos e externos – contratem ou confiem em sua empresa).

Para exemplificar, alguns dias atrás, um diretor de uma empresa de segurança eletrônica do Paraná, me disse quase emocionado, que gastou mais de R$ 150 mil para montar um mega showroom dentro da sala de recepção de sua empresa. Eu mesmo vi e achei muito bonito. Um luxo!

Então lhe perguntei, quantos possíveis clientes ou quantos prospects haviam visitado sua empresa no último ano. E mais, quantos atuais clientes conheceram sua recepção e o novo showroom depois de pronto e inaugurado?

Depois de uns 30 segundos que pareceram dois séculos, ele me disse suspirando, que nenhum cliente, possível cliente ou prospect (mesmo que carregado no colo por seus vendedores) havia conhecido o lindíssimo elefante branco montado na recepção.

Isso é custo! Um custo de R$ 150 mil para gerar negócio algum!

Imagine investir esses mesmos R$ 150 mil em melhorias do “Padrão de Vendas”. Em melhorias do “Padrão de Instalações Técnicas” ou então em uma ou duas campanhas de valorização de clientes ou ainda no fomento para que os atuais clientes assinem e contratem outros serviços (e aumentem a rentabilidade da empresa) que possam complementar o pacote atual, tais como planos de garantia ampliada, seguros integrados, manutenção preventiva, etc.

Com esse dinheiro pelo menos 10 novas motocicletas de atendimento, poderiam ser colocadas a rodar e aumentar a visibilidade da empresa, diminuir o tempo de pronta-resposta e ampliar a satisfação da carteira de clientes, além de incrementar significativamente o aumento dessa carteira, ampliando regiões, bairros e até mesmo cidades próximas para atendimento.

Mas nesse caso, faltou critério, talvez tenha faltado visão estratégica e padrão para a empresa em questão.

A padronização deve estar presente em toda a empresa. Desde a telefonista até a Diretoria. E esses padrões devem ser documentados, treinados, praticados, fiscalizados, perseguidos, corrigidos, atualizados e novamente treinados e praticados. Depois de experimentar a padronização, não conheço um empresário sensato que a abandone!

Nas formas documentais, a padronização permite que todos na empresa estejam cientes sobre:

•  O que é preciso ser feito;
•  Para quem deve ser feito;
•  Porque é necessário fazer;
•  Quando deve ser feito;
•  Como deve ser feito;
•  Por quem deve ser feito;
•  Quanto isso custará ou poderá impactar na operação (feito ou não feito!);

Documentar todos esses processos e procedimentos permitirá que a empresa evolua e possa construir sua expertise em bases sólidas e corporativas, independente das pessoas.

É bastante comum que bons profissionais criem e estabeleçam melhorias nos processos da empresa. Essa é geralmente uma das melhores colaborações deles para o negócio.

Ocorre que quando esses profissionais vão embora ou assumem novas funções, normalmente essas “melhorias e colaborações” são abandonadas pelos que ficam, pois “não é padrão” da empresa.

– Ao meu ver é a burrice corporativa praticada sem dó nem piedade e ainda vitimando o negócio todo!

Obviamente que, se não houver uma “bíblia” sobre os processos e procedimentos da empresa, toda vez que uma função trocar de mãos, algo se perderá no caminho e alguma coisa deixará de ser feita ou perderá a “qualidade desejada”.

Empresas devem investir sempre em treinamentos de suas equipes. E muitas empresas perdem muito dinheiro pela falta de padronização para treinar seus novos colaboradores sobre aquilo que deveria ser o básico: o padrão de suas operações. Mas como treinar se o padrão está apenas na cabeça de meia dúzia?

E para ilustrar isso, compartilho um outro exemplo, que atinge 110% das empresas de segurança eletrônica:
A rotatividade de profissionais nas centrais de monitoramento.

É bastante comum a rotatividade de operadores de central. Afinal é uma função estratégica, nervosa, muitas vezes estressante, cansativa, que exige atenção, raciocínio e poder de análise. Para ser um bom operador é imperativo conhecer os processos de segurança e, portanto, a operação deve ser totalmente padronizada para evitar ou diminuir os traumas e as perdas dos clientes monitorados.

Receber os eventos de alarmes, os sistemas já recebem de forma automática. A parte fundamental do negócio, é saber como atender, entender e processar as informações, analisar caso a caso, tomar as atitudes corretas e encaminhar as providências conforme o Padrão da empresa.

Mas qual é o padrão?

Esse padrão já deve ter sido estabelecido na empresa, e deve ser de conhecimento pelo Departamento Comercial desde o primeiro atendimento até a venda. O administrativo deverá gerar o contrato baseado na venda que respeite o padrão. O financeiro deverá cobrar conforme foi negociado e ajustado entre os vendedores e os clientes.  A equipe técnica tem a função de confirmar ou até mesmo corrigir o que foi previsto no projeto. Instalar, programar e implantar os sistemas, sempre seguindo os Padrões Técnicos, Profissionais e de Qualidade da empresa – e também aquilo que tenha sido negociado. Se tudo estiver no “padrão”, os eventos gerados serão recebidos pela Central de Monitoramento, tratados pelos Operadores e alguns desses eventos deverão ser encaminhados aos Atendentes de Alarme para o atendimento local aos lugares/clientes monitorados.

Agora pense que isso aconteça sem um padrão claro de conhecimento de todos.

Eis aí um dos grandes riscos do negócio.

Imagine cada um dos profissionais e departamentos envolvidos realizando suas atividades sem entender o processo, sem procedimentos preestabelecidos e sem padrão!

Só de pensar nisso, já fico com pena dos donos e investidores da empresa. E com muito mais pena dos clientes que pagarão essa conta…sim, os clientes sofrem e penam ao serem atendidos por empresa sem padrões. E acabam gerando um conceito de que todas as empresas são assim.

Isso também explica os motivos pelos quais, certos clientes preferem ser atendidos por “esse ou aquele” funcionário. Certamente em algum momento esses clientes foram atendidos ou se depararam com alguém que os tenha atendido FORA DO PADRÃO. Alguém que deixou de fazer algo, ou até mesmo alguém que fez muito mais do que seria o padrão.

E quanto essa falta de padrão custou? Tanto para o cliente quanto para a empresa.

Isso se torna extremamente prejudicial para todo o segmento!

Por sua vez, a padronização permite fazer bem feito, ganhar mais, perder menos e fortalecer a expertise da empresa.

A padronização não deposita suas vantagens no indivíduo, mas sim na clareza dos processos e nos procedimentos eficientes e eficazes.

Além disso, a padronização dá condições para que os profissionais se destaquem e possam ser identificados pela meritocracia, no exato momento em que atingem o padrão de amadurecimento construído e conquistado pela empresa. A padronização permite que que o capital humano seja treinado para agir com as melhores práticas e se tornem no valoroso diferencial competitivo da empresa.

Isso certamente será fundamental para que a empresa se destaque no mercado e seja verdadeiramente diferente de todas as demais.

Pode apostar nisso!

Portanto, sou levado a perguntar novamente para você:

– E aí, como é a qualidade dos serviços de sua empresa?

@emirpinho

Emir Pinho é Consultor Internacional de Empresas de Segurança Eletrônica e Vigilância, formado e especializado em Gestão de Segurança Privada com MBA em Gestão de Equipes e Liderança, Palestrante e Treinador de Equipes. Especialista em Atendimento, Negociação, Vendas, Padronização e CEO da EMP Consultoria e Treinamentos Empresariais, além de criador do site www.consultordeseguranca.com.br e recebe suas mensagens pelo e-mail emir@consultordeseguranca.com.br e pelo WhatsApp 51 999 67 3306.