Taxa de Monitoramento (2ªparte): Se a mão de obra não é grátis, o serviço também não pode ser grátis.

Mas..., e se a empresa dispuser de “mão de obra ociosa”? Ela não poderia aproveitá-la para fazer algum “servicinho grátis para ganhar o cliente”?

Infelizmente, NÃO! Porque nesse caso, a premissa continua sendo absolutamente verdadeira, já que o tempo ocioso da mão de obra não é grátis. A empresa paga por ele. E, se não é grátis, então o “servicinho” também não pode ser grátis.

Foi exatamente devido ao fato de que a mão de obra não é grátis, que na 1ª parte deste ensaio eu procurei mostrar que se a empresa faz “projetos de alarmes sob medida”, segundo as necessidades de segurança de cada cliente, então cada projeto, por ser exclusivo, tem um potencial de absorver “um tempo diferente de atendimento da mão de obra”, seja do departamento de monitoramento, como do departamento de verificação dos disparos de alarme, do departamento de manutenção, etc.

E, como o “tempo” da mão de obra “custa” para a empresa, ela precisa cobrar exatamente o tempo que cada cliente vai ocupar dos seus funcionários, com uma margem de lucro. É claro!

Por isso eu sugeri na 1ª parte deste ensaio que o Valor da Taxa de Monitoramento fosse calculado ponderadamente com base no “potencial de absorção do tempo”, que cada projeto pudesse absorver da mão de obra de atendimento.

E, dos estudos que realizei dos sistemas de alarmes, identifiquei alguns fatores que têm potenciais diferentes de absorver “tempos da mão de obra”.

Com certeza, deve haver outros fatores, e se você os identificar, agradeceria que me enviasse para que eu pudesse completar este estudo.

Os que eu identifiquei são:

1. Características físicas do sistema e local de instalação dos equipamentos e dispositivos.

Como você sabe, existem equipamentos que por suas características e complexidade, requerem mais manutenção do que outros, o que poderá demandar mais tempo de atendimento da assistência técnica.

Por outro lado, existem sensores e outros dispositivos de alarme e locais de instalação, que têm um potencial de gerar mais alarmes falsos que outros. Por exemplo, um sensor de IVP tem um potencial infinitamente maior de gerar alarme falso que um sensor magnético; uma barreira de IVA tem potencial de gerar muito mais disparos que um sensor de IVP interno; e assim por diante.

E, essa maior ou menor quantidade de alarmes falsos que cada dispositivo pode gerar, irá se refletir num gasto maior ou menor de tempo de atendimento do departamento de monitoramento, do departamento de atendimento dos disparos de alarme com viatura, do departamento de manutenção, etc.

Então, o Valor Mensal dos Serviços ou Taxa de Monitoramento, como você preferir, precisa levar em consideração esses tempos diferentes de atendimento determinado pelo potencial de disparos falsos e de assistência técnica das características dos equipamentos, dispositivos e dos locais de instalação, porque eles significam custos diferentes para a empresa.

1. Quantidade de equipamentos e dispositivos.

Um sistema com 50 sensores, 4 partições, barreiras de IVA, vários botões de pânico, cerca elétrica, etc. tem um potencial de absorver um tempo de atendimento muito maior que um sistema simples composto por uns 3 ou 4 sensores.

Então, o Valor Mensal dos Serviços precisa ser proporcional ao potencial do tempo de atendimento que a quantidade de dispositivos monitoráveisde cada sistema poderá absorver da mão de obra.

1. Quantidade de usuários.

Uma coisa é monitorar uma residência simples onde apenas o marido e a esposa vão operar o sistema e, outra muito diferente, é monitorar uma loja com 20 usuários....

É claro que o potencial de absorção de tempo de atendimento da loja é muito maior, não só devido à quantidade de usuários do sistema, como também devido à rotatividade desses usuários. É comum o troca-troca de usuários ao longo do ano.

Portanto, é preciso cobrar-se um valor diferente e proporcional de cada tipo de sistema instalado, segundo o potencial de geração de custos de atendimento que a quantidade de usuários poderá gerar.

Mais usuários, mais trabalho. Menos usuários, menos trabalho. Logo, mais usuários, mais custos. Menos usuários, menos custos. Mais usuários, preço maior. Menos usuários, preço menor. Simples assim.

1. Serviços adicionais.

Muitas empresas prestam vários outros serviços que vão muito além da sua missão de monitorar alarmes propriamente dito, como por exemplo, controle de horários de abertura e fechamento com providências; armado e desarmado do sistema remotamente pela Central de Monitoramento; serviço de despertador; acompanhamento pessoal com vigilante na hora do aramado e desarmado; e muitos outros como, dar ração para cachorros, regar jardim, etc.

Muito embora esses serviços não se enquadrem no sentido estrito do monitoramento de alarmes, eu não estou aqui dizendo que é certo ou é errado uma empresa prestar esses serviços ao cliente. Isso é uma decisão soberana de cada empresa.

Apenas estou dizendo que esses serviços tomam um tempo importante do pessoal do departamento de monitoramento, do pessoal de atendimento com viatura, do pessoal da assistência técnica, etc.

E, como o tempo gasto para prestar esses serviços adicionais não é grátis, não faz sentido a empresa prestar esses serviços adicionaisgratuitamente. É preciso cobrar de cada cliente, exatamente o custo do tempo que cada tipo de serviço absorve.

1. Nível de risco do imóvel.

Quanto maior for o “Risco de Furto” de um imóvel, como joalherias, lojas de celulares, de eletrônicos, lotecas, etc. mais completo e mais complexo precisa ser o sistema de proteção e mais serviços de atendimento de segurança precisam ser vendidos aos clientes.

E, como se isso não bastasse, ainda um cliente com alto risco de furto de valores elevados, também representa um alto risco de exigir judicialmente da empresa de monitoramento uma indenização, igualmente de valores elevados, se um furto acontecer.

Então, é preciso calcular um “spread” ou uma taxa adicional desses clientes para formar um “fundo provisional de indenizações”. Do contrário, em caso de perder uma ação indenizatória de alta monta, a empresa poderá até quebrar se não tiver uma reserva para essa finalidade.

Como estou há muitos anos no ramo, já vi empresas se livrarem e também arcarem com indenizações de alguns milhões de reais.

É por isso que, devido à gravidade que o risco de furto representa para uma empresa de monitoramento, vou terminar este ensaio trabalhando um pouco mais essa questão do “nível de risco de furto” do imóvel monitorado e seu impacto, tanto no potencial de absorção de “tempos de atendimento”, como principalmente no “risco indenizatório”.

Hoje em dia, o risco indenizatório por furto nos clientes é muito grande, por dois motivos principais:

1º. A criminalidade fugiu do controle do governo e atingiu níveis sem precedentes na história. Furtam-se de tudo e das mais variadas formas.

Casas, apartamentos, escritórios, consultórios, comércios em geral, igrejas, instituições de caridade, matérias primas, etc. No campo os bandidos furtam cavalos de raça para abater e exportar a carne, tratores, implementos agrícolas, fertilizantes, rações e até as conexões de alumínio dos sistemas de irrigação.

Em outras palavras: os ladrões furtam qualquer coisa que aparece pela frente e que possa ser transformada em dinheiro ou trocada por droga.

2º. Em geral, as empresas de monitoramento não têm se defendido bem nas ações indenizatórias e por isso a maioria dos juízes têm dado ganho de causa aos clientes demandantes dessas ações.

O problema é que a grande quantidade existente de decisões judiciais favoráveis aos clientes, já transitadas em julgado, está formando uma perigosa jurisprudência a favor dos clientes e contra as empresas de monitoria de alarmes.

Então, é preciso avaliar bem o risco de prejuízo indenizatório em caso de furto antes de fazer um projeto de alarmes monitorados e antes de aceitar monitorar o cliente.

Toda “análise de risco” para tomada de decisão, seja de risco de prejuízo como de ganho, precisa levar em consideração duas variáveis congênitas e, portanto, inseparáveis, que são:

1. PROBABILIDADE de o evento se dar; e
2. CONSEQUÊNCIAS se o evento der.

No caso em pauta, estamos falando da probabilidade de o imóvel ser furtado e a consequência, seria o montante do prejuízo.

Assim temos 4 combinações extremas possíveis de risco e infinitas combinações intermediárias:

1. Probabilidade ou % pequeno de o furto ocorrer e montante pequeno de prejuízo;
2. Probabilidade ou % pequeno de o furto ocorrer e montante grande de prejuízo;
3. Probabilidade ou % grande de o furto ocorrer e montante pequeno de prejuízo; e
4. Probabilidade ou % grande de o furto ocorrer e montante grande de prejuízo.

Obviamente, quanto mais subimos na escala de risco, de pequeno-pequeno para grande-grande, ou seja, quanto maior for a probabilidade de o furto se dar e quanto maior for o montante do prejuízo se o furto se der, mais completo e sofisticado deverá ser o sistema de segurança.

O inverso também é verdadeiro. Se a probabilidade for pequena e o montante for igualmente pequeno, não faz sentido fazer-se um projeto de segurança sofisticado.

As empresas avessas ao risco, têm uma tendência de se fixar apenas no montante do prejuízo se o furto se der e, em muitos casos, preferem até mesmo abrir mão de certos clientes cujo montante do prejuízo pode ser grande em caso de furto, muito embora, pelas características próprias do imóvel e dos bens furtáveis, tenham uma probabilidade pequena de serem furtados.

No outro extremo, temos as empresas temerárias que se fixam só na probabilidade de o furto se dar e não se importam com as consequências. O termo “inconsequência” é o antônimo desse tipo de decisão. São empresas que jogam com a sorte.

O Eike Batista poderia ser enquadrado no modelo de empresário temerário. Considerou só a probabilidade e não as consequências. Jogou tudo numa única cartada. Havia uma probabilidade (%) de dar certo. Mas, também havia uma probabilidade (%) de dar errado. Para infelicidade dele deu errado.

Como entre o céu e a terra tem algo no meio, o mais sensato é a empresa de monitoramento fazer uma análise bem-feita do risco de furto, considerando ponderadamente essas duas variáveis (probabilidade e montante) e com base no resultado dessa análise fazer um projeto à medida das necessidades de risco de cada imóvel.

Nem mais nem menos. Seja para não onerar desnecessariamente o cliente, seja para não correr riscos indenizatórios desnecessários.

Existem vários fatores que precisam ser ponderados numa análise de risco de furto para se chegar à conclusão de qual deve ser a magnitude e a complexidade do projeto de segurança, entre os quais destaco algumas:

sinais exteriores de riqueza do imóvel • valor e facilidade de venda dos bens sujeitos ao furto • zona ou região • localização do imóvel • características do logradouro • características dos imóveis vizinhos • barreiras de detecção perimetral • barreiras de detenção periféricas • facilidades de acesso aos produtos numa loja • facilidade de rendição dos usuários do imóvel na entrada e na saída • etc. (a lista e seus conteúdos é bem grande).

E aí vem a indagação: “tudo bem, mas e se o cliente não quiser fazer o projeto por achar que ele ficou caro”?

Bem, se o projeto foi consciente e tecnicamente bem feito e exatamente de acordo com as necessidades efetivas de segurança do cliente e ficou “caro”, é porque o cliente é de alto risco. Certo?

Então, se o cliente tem um valor elevado a proteger; um alto risco de furto e não quer investir em segurança, é porque ele é um cliente temerário. Está querendo jogar com a sorte. Certo?

Nesse caso, se a sua empresa não for também temerária e se ela não conseguir convencer o cliente a aceitar o projeto, o melhor é cair fora do negócio e deixar que algum concorrente, igualmente temerário, assuma o risco e jogue com o cliente.

Toda e qualquer empresa que pretenda ser longeva, precisa ser lucrativa. E como quem propicia o lucro são os clientes, é preciso abandonar a ideia do “Market share” ou, a ideia de querer conquistar o cliente a qualquer custo e começar a raciocinar em termos de “lucro por cliente”.

Um cliente que dá prejuízo não serve, porque ele anula um que dá lucro. Cliente que empata também não serve, porque a empresa precisa ter lucro.

Dessa forma, se a empresa não consegue fazer com que esses clientes que dão prejuízo ou que empatam, aceitem pagar pelo custo que eles geram, deixando uma margem de lucro, é melhor deixá-los para a concorrência. Afinal, se é para dar prejuízo, o melhor é que dê para a concorrência.... Se é para quebrar alguém, que quebre a concorrência...

Não são todos os clientes que interessam. No mercado sempre há bons e maus clientes. A esperteza, nesse caso, é conquistar os bons e dar os maus para a concorrência... simples assim.

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Prof. Faccin