Palestra "Comportamento Diferenciado"

Na sua empresa para o pessoal da "linha de frente"

Prezado amigo (a)

Essa palestra sobre “Comportamento Diferenciado” que estamos oferecendo para ser ministrada na sua empresa para todo o seu pessoal da linha de frente (aqueles que têm contato direto e diário com os clientes, prospects e público em geral), poderá capacitá-los, conscientizá-los e motivá-los a se comportarem e a se relacionarem com o mercado de forma a evitarem problemas sérios com a imagem da sua empresa.

Como você bem sabe, basta um pequeno deslize de um colaborador qualquer para jogar por terra todos os esforços de anos de trabalho dedicado à construção de uma imagem de respeito.

Por exemplo, veja o estrago que um descuidado entregador da FedEx fez com a imagem da empresa ao jogar a encomenda do cliente, que continha um monitor de computador, por cima da grade da sua residência.

Para infelicidade da FedEx a cena de apenas 21 segundos fora gravada pela câmara de vídeo de segurança externa da residência e o morador/cliente postou o vídeo no Youtube no último dia 19 de dezembro e em apenas 15 dias ele foi visto nesse site por mais de 8 milhões de pessoas, sendo que muitos visitantes do site o copiaram, mandaram para seus amigos por e-mail, o mostraram em canais de televisão, o exibiram em dezenas de portais de notícias, em sites de relacionamentos e em vários blogs no exterior e no Brasil. Por baixo, mais de 20 milhões de pessoas já devem ter visto esse “comercial negativo” da marca. Veja o vídeo neste link FedEx Guy Throwing My Computer Monitor.

A magnitude do problema obrigou o envergonhado Vice-Presidente de operações da empresa nos EUA, Matthew Thornton III a pedir desculpas públicas através do Youtube e de outras mídias de massa para tentar amenizar o problema. Veja o vídeo do pedido de desculpas neste link FedEx Response to Customer Video.

Agora, só o tempo dirá se suas desculpas serão capazes de apagar ou não essa imagem negativa da mente do mercado. A questão é que nós seres humanos costumamos dar muito mais valor ao que vemos do que ao que ouvimos. Afinal, o que vemos é real, enquanto o que ouvimos pode não ser...

Agora, se você me permite, gostaria de fazer uma pergunta bastante pertinente: será que na sua empresa não tem nenhum empregado da linha de frente capaz de agir inconsequentemente como esse entregador da FedEx?

Que possíveis “mensagens” podem estar passando para o mercado os veículos que circulam pelas ruas da sua cidade adesivados com o logotipo da sua empresa:

Os motoristas agem diligentemente? Dirigem responsavelmente? São educados? Respeitam os limites de velocidade e os sinais de trânsito? São cordiais com os demais motoristas e pedestres? Não se desviam de suas rotas? Não usam os veículos para fins particulares? Estão sempre limpos e com boa aparência?

E, os empregados uniformizados que circulam pelas ruas da sua cidade: Eles têm boa aparência? São educados e respeitosos? São solícitos, diligentes e prestativos? Respeitam o uniforme que vestem?

Antigamente, quando um motorista ou um empregado uniformizado cometia algum deslize no trânsito ou na via pública, um ou outro transeunte mais zeloso se ocupava em ligar para a empresa que ele trabalhava para avisá-la sobre esse mau procedimento.

Mas, a cena era vista apenas por poucos que estavam circulando pelo local naquele momento e, portanto o estrago era pequeno. Só que hoje em dia tem câmeras de vídeo de segurança afixadas nas paredes externas de infinitos imóveis espalhados por todos os cantos de todas as cidades. E como se isso não bastasse quase todos os celulares incorporam uma máquina fotográfica e de vídeo, sendo que alguns com qualidade de cinema.

E uma imagem gravada e postada na Internet pode fazer com que aquela cena seja vista por milhões de pessoas quase que na velocidade da luz, como no caso da FedEx.

O perigo é enorme. Sem falar no poder de disseminação de um vídeo no Youtube, ainda temos bem mais de um bilhão de usuários dos sites de relacionamentos. Mas, apesar disso, raras são as empresas que já se deram conta da gravidade do problema e estão investindo como corresponderia para treinar, capacitar, conscientizar e motivar os seus empregados a terem um comportamento digno quando estão a serviço fora da empresa.

Ao longo desses 14 anos que eu tenho prestado consultoria para centenas de empresas de segurança em todo o Brasil, tenho ouvido e visto cenas de arrepiar, que se fossem levadas para a Internet por algum transeunte liquidariam com a imagem da empresa da noite para o dia.

Alguns exemplos:

•    Apesar de todos saberem de sobejo que mais de 99% dos alarmes de violação são falsos, as viaturas de verificação saem em disparada pelas ruas, não respeitando nada e nem ninguém, como se estivessem indo “tirar o pai da forca”;

•    Vigilante dormindo no seu posto de serviço tem sido a cena mais comum flagrada pelos próprios irritados clientes tomadores do serviço;

•    Clientes irados destratando os técnicos que não conseguem acabar com os alarmes falsos é a “cachaça de toda hora”.

•    Já houve até flagra da Polícia num vigilante sem roupa fazendo sexo dentro de um carro adesivado de uma empresa de segurança estacionado numa rua erma de uma cidade.

É claro que essas coisas só acontecem com os empregados da concorrência. Mas, é bom não vacilar porque o estrago na imagem de qualquer empresa, inclusive na sua, poderia ser tremendo se uma foto ou um vídeo de algumas das cenas acima descritas fossem divulgados pela Internet.

Contudo, isso ainda não contempla todo o quadro. Os demais funcionários da linha de frente, aqueles que têm contato direto e diário com os clientes, atuando internamente ou no cliente, também podem ir deteriorando lentamente a imagem da empresa se suas ações, atitudes e comportamentos forem inadequados ou inconsequentes.

Assim, valeria à pena se perguntar: que mensagens estão passando para o mercado as Recepcionistas, os Vendedores, os Instaladores, os Operadores do monitoramento, os Vigilantes, os Técnicos, os Cobradores, os Funcionários Terceirizados nos seus postos de trabalho, etc.?

Nunca é demais lembrar que a maioria da mão de obra disponível no Brasil para a linha de frente, em geral, é bastante carente de educação e civilidade o que traslada para as empresas a necessidade de investir pesado em treinamento, capacitação, conscientização e motivação para evitar que uma ação desastrada de um deles possa acabar com a imagem da empresa de uma hora para outra.

O problema educacional no Brasil é grave. Conforme levantamento feito pela revista Exame da segunda quinzena de novembro passado, 63% dos brasileiros (quase 2 em cada 3) ainda não têm sequer o ensino médio completo. E, “cavalheirismo”, não é uma forma de tratamento muito usual na periferia das cidades onde a maioria vive.

E se isso é assim, então não se pode esperar que alguém se comporte de maneira que não aprendeu a se comportar. Para cobrar dessa mão de obra um comportamento educado e cavalheiresco para com os clientes e para com a comunidade em geral é preciso antes treiná-la, capacitá-la, conscientizá-la e motivá-la à exaustão. Trata-se até de uma questão de responsabilidade social.

Mas, infelizmente o problema não termina com a falta de qualidade na educação básica e na formação dos conceitos elementares de civilidade.

Um levantamento da consultoria de gestão de negócios Hay Group concluído no mês de agosto passado revelou que 33% dos funcionários brasileiros (1 em cada 3) estão acomodados no emprego. Esse estudo, que definiu esses profissionais como "inefetivos" foi feito com 261 mil trabalhadores de empresas de todos os setores.

Com esse grupo de “acomodados” o problema é ainda mais grave, porque se o indivíduo não se sente engajado na empresa e sequer está preocupado com o seu desenvolvimento profissional, que motivos ele teria para “zelar” pela imagem da empresa?

E, isso sem falar que caso essa “acomodação” esteja relacionada a um sentimento de injustiça, a “justiça” poderá ser feita através de uma ação deliberada de prejuízo para a imagem da empresa.

E, como se isso tudo fosse pouco, ainda existem superiores hierárquicos que tratam seus subalternos a “chicotadas”, como os capatazes de antigamente tratavam os escravos nas fazendas.

Quando são tratados de forma desumana e sentindo-se impotentes para mudar a situação e por falta de alternativa profissional, esses empregados tratam de sabotar a empresa pelas costas e do jeito que puderem.

Descontam sua raiva nos bens da empresa. Detonam veículos, máquinas, ferramentas e tudo o que a oportunidade lhes permitir destruir.

E, se algum dia eles tiverem a oportunidade de detonar a imagem da empresa, não pensarão duas vezes. De colaborador podem virar inimigos cruéis da empresa.

Isso me faz lembrar a história do grego que se naturalizou brasileiro e teve de servir ao exército. Por ser estrangeiro foi feito de “bobo da corte” por seus colegas. As gozações eram diárias e de todos os tipos. O pobre do grego, que trabalhava na cozinha do rancho do quartel, não tinha alternativa, a não ser resignar-se.

Um dia, os “colegas” entenderam que deveriam parar de gozar o grego e foram informá-lo sobre isso, dizendo, “grego, temos uma boa notícia para você: a partir de hoje não vamos mais te perturbar”. O grego respondeu, que ótimo. Então eu também tenho uma boa notícia para dar a vocês: “a partir de hoje eu não vou mais cuspir no cafezinho de vocês...”.

O problema em geral é muito sério e só com muito treinamento, capacitação, conscientização e motivação se pode evitar um mal maior.

Essa nossa Palestra “Comportamento Diferenciado”, que é bastante elucidativa, interativa e participativa, toca fundo na consciência, na mente e no coração dos participantes para que eles possam se dar conta do que estão fazendo com a imagem da empresa e o que precisam fazer para preservá-la e também preservar o seu próprio emprego.

A palestra “Comportamento Diferenciado” é realmente excepcional por ser muito esclarecedora, profunda e estimulante. Em apenas duas horas causaremos um impacto muito positivo na sua empresa. Um investimento mínimo e de grande retorno imediato. Por isso, você não deveria deixar de contratá-la ou recomendá-la para ser ministrada a todo o seu pessoal da linha de frente.

No aguardo de suas instruções, desejo que 2012 seja muito produtivo para a sua empresa e que você o desfrute com muita alegria e felicidade.

Prof. Faccin