Sua empresa já aprendeu a calcular a “Taxa de Monitoramento”

Há uns 20 anos a ABESE, Associação das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança, me contratou para ministrar uma palestra/aula sobre o tema “Formação Científica de Preços”, porque, segundo seus diretores, “naquela época” os associados estavam se auto destruindo numa verdadeira guerra de preços.

A palestra foi realizada no Hotel Brasilton em São Paulo e o grande auditório estava lotado. O interesse no tema era grande. Ao final dos trabalhos, que durou umas quatro horas, um diretor me perguntou se eu achava que os associados eram autodestrutivos.

Eu disse que não. Que apenas eles não sabiam como calcular os custos. Só isso. 

Mas, que isso também não era novidade naquela época. Afinal, até 1994 o Brasil vivera sob elevadas taxas inflacionárias e, “calcular custos” era um exercício inútil, já que de um mês para o outro os preços podiam variar de até uns 80%. A desorientação sobre custos e preços era generalizada. Na Argentina eu cheguei a trabalhar com inflação de 213% ao mês!!!

Então, quando começou a estabilização dos preços no Brasil, na segunda metade dos anos 1990, as empresas não estavam preparadas culturalmente (em termos de custos) para competir num mercado de preços estáveis.

E, como os clientes começaram a comparar os preços e a optar pelo mais barato, os concorrentes, sem saberem como justificar um preço maior, optaram pelo caminho mais curto e prático: “copiar o preço dos concorrentes, dando um descontinho para não perder o pedido”.

Igual, embora esse procedimento de copiar o preço da concorrência não fosse o mais acertado, ele até fazia certo sentido naquela época, já que todas as empresas prestavam EXATAMENTE o mesmo tipo de serviço, e que ERA BEM SIMPLES.

Logo, se não havia diferenças tangíveis significativas entre os produtos e serviços, os preços não podiam ser muito diferentes. E, se tudo parecesse ser muito igual, seria natural que o cliente optasse pelo mais barato.

Dessa forma, se algum concorrente vendesse por um preço inferior, aos demais não sobrava alternativa a não ser procurar fazer o mesmo, porém com menos custos para poder acompanhar o preço inferior do concorrente.

Mas, a monitoria de alarmes mudou. De algo muito simples no passado, quando todos faziam exatamente a mesma coisa, e embora ainda hoje algumas empresas sigam prestando serviços simples (monitoram um kit simples de alarme, sem verificador dos disparos, etc.), temos empresas de monitoramento e segurança que chegam a prestar mais de 100 diferentes serviços de monitoria e de atendimento de segurança, de uma gama muito variada de complexos equipamentos e dispositivos de alarme, vídeo e outros.

Então, como hoje os equipamentos e os serviços são diferentes e como os custos também são diferentes, não há mais como se falar em “acompanhar o preço da concorrência dando um descontinho para não perder o cliente”.

Veja como a monitoria de alarmes mudou ao longo do tempo.

Quando esse negócio de monitorar alarmes começou no Brasil, a ideia era monitorar eventual arrombamento do local por ladrões.

Para isso elas monitoravam exclusivamente por via telefônica apenas a “abertura de sensores magnéticos” afixados nas portas e janelas, as quais podiam ser abertas por ladrões ou acidentalmente pelos usuários, pelo vento numa janela mal fechada, etc.

Isso era assim porque até 1992 existia a tal da lei da informática que proibia a importação de todo e qualquer equipamento ou dispositivo eletrônico. E, como naquela época não se fabricava no Brasil sensores de IVP, de IVA, Micro-ondas, Duo tec, etc. Então, praticamente, só se monitorava sensores magnéticos.

E, como os sensores magnéticos raramente geram alarmes falsos, as empresas não disponibilizavam o serviço de “verificação dos disparos com fiscal e viatura”. Portanto, esse custo elevado não existia.

A “manutenção” ou “assistência técnica” também era coisa rara e simples, porque os equipamentos eram singelos e os sensores magnéticos não têm partes e componentes sujeitos a defeitos. Logo, esse custo alto também não existia.

E, como naquela época a criminalidade era incipiente, os alarmes raramente disparavam por causa dos ladrões. Dessa forma, com um operador por turno a empresa podia monitorar tranquilamente uma dezena ou até uma vintena de milhar de sistemas instalados sem problemas.

Mas isso tudo mudou, e mudou muito radicalmente a partir de 1992 com o fim da lei da informática e o começo da importação de diferentes equipamentos eletrônicos, de variados dispositivos de detecção de intrusão por radiação eletromagnética e muitos outros tipos de equipamentos e dispositivos de detecção e de barreiras de detecção.

Com esses novos equipamentos e dispositivos instalados, as empresas passaram a monitorar não apenas o eventual arrombamento de portas e janelas pelos ladrões, como também a detecção da variação abrupta de infravermelho e a movimentação de corpos dentro dos ambientes, além das emergências policiais, médicas, de incêndio, de coação, monitoramento de sensores sísmicos, sensores de quebra de vidro, sensores de cortina para janelas, sensores de gases, de fumaça, de odores, de ruídos, máquinas geradoras de neblina, alarme de tiro, fechaduras de eletroímã em portas de garagem e outras, portaria virtual, etc. além de passarem a fazer também a vídeo verificação dos disparos de alarmes, rondas virtuais, etc.

Com isso elas deixaram de monitorar apenas o eventual arrombamento de portas e janelas pelo ladrão, mas também passaram a monitorar os disparos provocados por ratos, baratas, formigas que penetram nos sensores e destroem os circuitos, insetos em geral, radiações eletromagnéticas provindas do exterior, radiações mecânicas provindas do exterior (buzina de carros), raios de sol que entram pelas janelas e vitrines, farol de veículos que entram pelas janelas e vitrines, mudanças bruscas de temperaturas nas portas de aço, nas portas de vidro temperado, fogões, freezers, lareiras, churrasqueiras, aparelhos de ar condicionados antigos, variação de voltagem na rede elétrica, descargas elétricas, variação abrupta da temperatura dos corpos internos causada por entradas de ar frio, etc.

E mais: além de monitorar o ladrão, passaram a monitorar também a utilização do sistema pelos usuários (quem entra, quem sai, quem abre, quem fecha, ambientes isolados, etc.) e a monitorar o próprio funcionamento do sistema para detectar um sem número de possíveis defeitos.

Ainda, há que se considerar que a maioria dos dispositivos instalados nas áreas internas, por si só, já tem um grande potencial de gerar alarmes falsos pelos motivos acima descritos e que o problema fica ainda mais agravado com a instalação deles em áreas externas e perimetrais onde estão mais sujeitos a disparos falsos.

Também, eles têm grande potencial de gerar um excesso de manutenções devido à quantidade e a complexidade das partes e dos componentes sujeitos a falhas.

E, como se isso tudo não bastasse, a violência explodiu e está fora de controle do Governo, o que faz aumentar em muito os serviços de atendimento de violação e pânico causados por ladrões em suas tentativas de arrombamento e assalto, além de obrigar as empresas a fazerem uma provisão para pagamento de ações indenizatórias em caso de furto por falha do sistema.

Esse novo “mix” do mercado de monitoramento passou a exigir uma equipe grande e qualificada de operadores, uma equipe grande de atendimento dos disparos falsos, uma equipe grande de manutenção, etc.

Ou seja, houve uma mudança radical no “processo de monitoria de alarmes”, mas parece que as empresas NÃO PERCEBERAM essa mudança e continuaram cobrando uma “taxa de monitoramento” da mesma forma que cobravam quando monitoravam apenas os magnéticos que não davam trabalho e a preços cada vez mais baixos, devido à grande concorrência. Assim, a conta não fecha.

Para voltar a ter lucro, as empresas precisam rever a forma de cobrar por seus serviços.

Não faz mais sentido cobrar-se o mesmo preço de um sistema cujos sinais chegam por uma só via de comunicação (telefônica, por exemplo) e de apenas uma única central, e de outro cujos sinais chegam por mais de uma via (GPRS, Rádio, Internet, etc.), e de várias partições. A quantidade e complexidade de trabalho é diferente. E, trabalho é sinônimo de custos.

Da mesma maneira, não faz sentido cobrar para monitorar um sensor magnético a mesma taxa que se cobra para monitorar um sensor de IVP. Afinal, o magnético praticamente não gera disparos falsos e o IVP é o rei dos disparos falsos.

Então, se o IVP tem potencial de gerar mais custos, é preciso trasladar esses custos para o preço. Do contrário, a empresa vai ter prejuízo. Mas, a coisa é um pouco mais complexa que isso.

Um IVP de 1 coletor analógico tem um potencial de gerar mais alarmes falsos que um IVP de 1 coletor digital. Um IVP de 1 coletor tem um potencial de gerar mais alarmes falsos que um IVP de 2 coletores e este, maior que um de 4 coletores.

Os sensores afixados nas áreas externas têm potencial de gerar custos de atendimento maior que os afixados nas áreas internas.

Uma barreira de IVA, que dispara até com o pensamento, também deveria ter uma taxa maior para ser monitorada que um sensor de IVP.

Ademais, estes sensores, por sua complexidade e quantidade de componentes requerem muito mais manutenções e muito mais amiúde que os sensores magnéticos. Isso significa custos adicionais.

Então se cada tipo de sensor tem potencial de gerar custos de atendimento diferente, o preço de monitorá-los também deveria ser diferente.

Monitorar um sistema que inclua também uma “cerca elétrica” tem um potencial de geração de custos de atendimento maior que o de um sistema sem cerca elétrica. Então, aquele deveria custar mais que este.

Da mesma forma, uma coisa é monitorar 60 m lineares de cerca elétrica de uma residência simples (terreno de 10 x 20) e outra bem diferente é monitorar 1.000 m lineares de cerca elétrica do perímetro de uma empresa. O potencial de geração de custos de cada imóvel é totalmente diferente. E, se a empresa não cobrar proporcionalmente por esse potencial de geração de custos, poderá ter prejuízo.

Um sistema com “botões fixos de pânico” adicionais ao da Central de Alarme ou Painel de Controle, também têm um potencial de gerar mais alarmes falsos que um sistema sem esses botões adicionais.

Os botões móveis, então, têm um potencial ainda maior de gerar alarmes falsos. Por isso, é preciso cobrar-se um adicional pelo monitoramento destes dispositivos.

Por outro lado, um sistema com 50 sensores tem um potencial de gerar custos de atendimento, muito maior que um sistema composto por 5 sensores. Então, a “taxa” precisa ser proporcional ao potencial de geração de custos de acordo com a quantidade de dispositivos monitoráveis de cada sistema.

Outro aspecto que também precisa ser considerado é a quantidade de “usuários” que irá operar o sistema. Uma coisa é monitorar uma residência simples onde apenas o marido e a esposa vão operar o sistema e, outra muito diferente, é monitorar uma loja com 20 usuários....

É claro que o potencial de geração de custos de atendimento da loja é muito maior, não só devido à quantidade de usuários do sistema, como também pela rotatividade desses usuários. Portanto, é preciso cobrar-se um valor diferente e proporcional de cada tipo de imóvel, segundo o potencial de geração de custos devidos à quantidade de usuários.

Outra coisa é que “naquele tempo” não existia essa história de “Controle de Armado e Desarmado do sistema em horários pré-programados com checagem telefônica e com eventual deslocamento de viatura”. Hoje, isso é uma praga que tumultua o trabalho dos operadores pela manhã na hora da abertura e à noitinha na hora do fechamento e tem um grande potencial de geração de custos de atendimento.

Isso sem falar que “naquele tempo” nem de longe um cliente pedia para um vigilante “estar de corpo presente na hora do Armado e do Desarmado do Sistema”. Isso é uma loucura de custos e de dificuldades operacionais. Se a empresa tiver 100 clientes requisitando esse tipo de serviços, vai precisar dispor de 100 vigilantes na hora da abertura pela manhã e na hora do fechamento à noite. A conta não fecha.

Também, “naquela época” não existia CFTV e muito menos a “Vídeo Verificação dos Disparos”, as Rondas Virtuais, etc.

E, como se tudo isso não bastasse, devido ao aumento brutal da criminalidade, os riscos indenizatórios de uma empresa de monitoria de alarmes passou a ser muito grande. Então, ela precisa ter muito critério na elaboração do projeto dos equipamentos dos diversos tipos de imóveis e na estipulação dos diversos serviços de monitoramento e de atendimento que irá precisar prestar.

Assim como o fazem as companhias de seguro para calcular o valor do prêmio de seguro, as empresas de monitoramento também precisam levar em consideração:

1. A probabilidade de um evento de furto se dar; e
2. O montante do prejuízo, se o evento se der. 

Afinal, uma joalheria é muito mais sujeita ao furto e ao roubo do que uma lojinha que vende “santinhos”.... Logo, se supõe que a joalheria necessite de “mais e melhores” equipamentos de alarme e vídeo, e também, de mais e melhores serviços de segurança.

Menosprezar esse quesito pode significar o fim da linha para a empresa de monitoramento.

Eu tenho ajudado muitos escritórios de advocacia na defesa de ações indenizatórias das empresas de monitoramento e algumas dessas ações têm chegado à casa de alguns milhões de reais.

Em outras palavras: a monitoria de alarme deixou de ser uma atividade singela e de poucos riscos, para se transformar numa atividade extremamente complexa e de alto risco.

Dessa forma, não se pode mais falar em “copiar a taxa de monitoramento do concorrente com algum descontinho para não perder o cliente”. É preciso “criar juízo” e repensar todo o negócio e passar a cobrar pelo “Valor dos Serviços de Monitoramento e de Atendimento a serem prestados em cada caso”.

Na prática, o que está acontecendo é que as empresas não cobram o que precisam para prestar o serviço que se propõem a prestar e tampouco o prestam. Jogam com a sorte e com a falta de conhecimento dos clientes.

Nessa altura você poderia estar pensando, “bem, mas, se eu repassar para os preços todos os custos, talvez tenha dificuldades para vender”.

Bem, se isso for verdade para a sua empresa, então seria o momento de parar e:

1. Repensar o departamento de vendas, marketing e propaganda da sua empresa; e
2. Repensar os desperdícios, a estrutura de custos, a validade e a racionalidade das etapas operacionais.

E se ainda assim não resolver, seria importante pensar:

1. Se o preço do serviço que a sua empresa está tentando prestar é compatível com o “tamanho do problema” que ela está tentando resolver para os clientes.

Explico: se você quiser vender uma pipoqueira por R$ 20.000,00, afora algum louco aficionado por pipoca, dificilmente alguém irá comprar. Ou seja, o preço da solução do problema precisa ser compatível com o tamanho do problema que se pretende resolver.

E se nada disso funcionar, como última alternativa, seria interessante estudar a probabilidade da sua empresa mudar de ramo, porque tudo indica que ela não tem a expertise necessária para atuar nesse ramo.

Insistir é loucura, porque uma coisa é certa: se a sua empresa não conseguir repassar todos os custos para o preço, ela tem seus dias contados, porque, em essência, uma empresa nada mais é do que um centro repassador de custos (todos) para preços com uma margem de lucro (por menor que seja). Simples assim.

Dessa forma, custo não repassado sai do lucro, e se não tiver lucro para sangrar, ela começa a se endividar, a criar um enorme passivo trabalhista e tributário, e em pouco tempo quebra.

Para finalizar, se você entender que a sua empresa está precisando de ajuda para “arrumar a casa”, ou melhor, para arrumar a estrutura de custos, de preços, de vendas e voltar a ter lucro, entre em contato conosco. Afinal, consultoria é para isso mesmo: ajudar as empresas a resolverem problemas não usuais.

Nos últimos 19 anos que nos especializamos no setor, já ajudamos centenas de empresas iguais à sua em todo o Brasil na eliminação de desperdícios, racionalização de custos, aumento das vendas, aumento dos preços e aumento dos lucros.

Prof. Faccin

OBS.: Para obter mais informações sobre nossa consultoria, ligue pelo 11 3280-3386