Zendesk apresenta solução de Voz com IA para toda a jornada de atendimento

Novidades combinam conexão humanizada e precisão oferecida pela Inteligência Artificial

A Zendesk anunciou sua nova solução completa de voz, que possibilita o suporte ao cliente unificado e aprimorado em cada etapa da jornada de atendimento. As novas aplicações de Inteligência Artificial permitem que agentes realizem conversas mais rápidas, personalizadas e humanas, bem como resolvam casos mais complexos. Agora, os clientes podem falar naturalmente com um agente de IA 24 horas por dia, 7 dias por semana, e resolver problemas de forma autônoma, solicitando o atendimento humano apenas quando achar necessário.

"Nossos dados mostram que o telefone ainda é o canal preferido para atendimento ao cliente, especialmente em relação a problemas sutis; no entanto, a voz é o canal de maior custo quando pensamos em equipe e gerenciamento, em meio a uma realidade de volume crescente de chamadas", disse Jon Aniano, vice-presidente sênior de Produtos da Zendesk. "Com isso em mente, incorporamos IA em toda a jornada de atendimento por voz, para que as empresas possam fornecer uma experiência perfeita, que corresponda ao nível de suporte rápido e personalizado que os clientes estão acostumados a receber por meio de outros canais".

Novidades em voz transformam a experiência das chamadas automatizadas

Com as melhorias em voz da Zendesk – por exemplo, atualizações para monitoramento de chamadas, roteamento avançado, gerenciamento de filas – os agentes humanos podem se concentrar em ajudar os clientes com solicitações mais complexas.

Além disso, o Agent Copilot for Voice trará insights de chamadas em tempo real, como sentimento e intenção do cliente, além de rapidamente oferecer respostas a partir da base de conhecimento. Isso permite que as empresas ofereçam um serviço mais rápido e personalizado aos clientes, que buscam atendimento a solicitações complexas que exigem assistência humana.

Os novos recursos de voz permitem que as empresas ofereçam um serviço unificado a partir de funcionalidades como:

• Rotear e resolver chamadas de voz de forma rápida e fácil, além de reportar métricas de atendimento (como tipo de chamada, tempo de resposta, tempo de espera, tempo de conversação, abandono) agora no telefone, junto com todos os outros canais;

• Resolver chamadas de clientes com um novo agente de Inteligência Artificial 24 horas por dia, 7 dias por semana, com tecnologia Poly.ai, automatizando até 50% de todas as chamadas;

• Fornecer resoluções mais precisas, mais rapidamente e com redução do tempo de gerenciamento necessários para transcrições e resumos;

• Tomar decisões utilizando insights fornecidos pelas funcionalidades de Quality Assurance.