Perguntabilidade x Respostabilidade

Aluguei um apartamento recentemente num edifício, no qual o elevador social só funciona mediante uma senha. Ele abre direto na minha sala. Meu apartamento nem tem porta. O elevador só leva quem está autorizado ao andar também autorizado. Como o antigo morador mudou a senha, a proprietária não sabe a senha, a imobiliária também não sabe, bem como o porteiro, o síndico, a CIA, a KGB... Nada mais óbvio, pois senha é senha, e só o proprietário deve saber.

Após uma semana de procura pelo antigo morador, descobrimos a senha. Mas ela não funcionou. Chamei o técnico da empresa responsável pelos elevadores e lhe perguntei se existia mais algum dígito ou tecla, além da senha, que eu deveria apertar para subir para meu apartamento. Ele não sabia! Nenhum de nós recebeu o treinamento adequado. Pedi que ele ligasse para o supervisor, que me informou que também não sabia. Proprietária, porteiro, síndico, ninguém sabe a resposta. O que você faria?

Hoje pela manhã tentei comprar um equipamento eletrônico numa loja, mas na primeira pergunta que eu fiz a respeito do produto, a vendedora disse que não sabia. “Normal... Acontece! São muitos equipamentos.” – pensei. Quando fiz a segunda pergunta, agora sobre conectividade, ela também não sabia a resposta e se justificou: “Sabe o que é moço, eu sou nova aqui e ainda estou aprendendo”. Mas ela se lembrou do propagandista e nos animamos ao saber que trataríamos com um especialista. Que nada! Ele também não sabia a resposta. O que você faria?

Você leva um filho ao médico, espera uma hora pelo atendimento, entra no consultório, senta e explica quais os sintomas que ele tem: dor de cabeça, febre e dores musculares. O médico pega o estetoscópio, faz de conta que examinou a criança, pega o bloco de receita e escreve lá em letras indecifráveis um remédio caro sem sequer fazer uma pergunta. Qual é a resposta dele quando você pergunta qual é a doença? “Virose!”. Esse parece ter uma única reposta para todos os casos. O convênio está pagando pouco e ele não tem tempo para perguntas. O que você faria?

O que todas essas histórias têm a ver? São apenas três casos que comprovam a atual incapacidade dos profissionais de ter ou fornecer as respostas para as perguntas mais óbvias, que qualquer cliente, paciente ou pessoa espera obter de um especialista. Afinal, um consultor, especialista ou profissional de um segmento deve ter as respostas para as perguntas mais básicas, certo? E por que eles não têm essas respostas? Por que eles sequer sabem o que perguntar?

Você deve ter percebido a quantidade de perguntas que já fiz no texto. Perguntar é a coisa mais fácil desse mundo. Qualquer criança que tenha no mínimo dois anos já é especialista nisso. Ela não precisa nem falar! Basta observar a expressão interrogatória e curiosa que ela faz quando aponta o dedo para algo ou alguém. O problema não é perguntar, mas saber as respostas certas. Aí o bicho pega, meu amigo!

Vivemos um paradoxo da informação. Nunca tivemos tantos dados e informações coletadas sobre qualquer tema ou área, mas ao mesmo tempo, tanta escassez de respostas por parte dos profissionais, sejam vendedores, supervisores, médicos, técnicos... A coisa está tão difícil que a turma que joga búzios, cartas ou tarô está dando respostas mais certas e seguras do que os tais “especialistas”, “profissionais” ou “experts”... Boa idéia! Acho que vou chamar algum babarolixá para descobrir a senha do meu elevador.

Por que o Google faz tanto sucesso? Porque ele tem a reposta sobre tudo para todos. Basta digitar lá qualquer assunto. Se você não encontrar a resposta saiba que não existe nada nessa galáxia sobre esse assunto. Na verdade, o “cumpade” Google ganha dinheiro apontando, contando, ou ainda, fofocando sobre quem tem a resposta. Então, meu amigo, o cumpade Google é o Senhor de Todas as Respostas. Aquele que sabe tudo sobre tudo, ao contrário de muitos profissionais que estão cada vez mais sabendo tudo sobre nada, ou nada sobre tudo.

O problema é que não somos pagos apenas pelo que não sabemos, mas pelo que conseguimos obter com aquilo que sabemos. Não somos pagos pelo que já fizemos, mas pelo que podemos fazer por alguém. Se você quer se destacar profissionalmente, trabalhe a habilidade de buscar respostas, ou seja, desenvolva sua “resposta+bilidade”. As pessoas não buscam mais profissionais no mercado. Elas buscam respostas confiáveis e resultados garantidos. Comece buscando as respostas para as perguntas mais simples e óbvias que farão sobre seu trabalho, produto ou serviço. Seja pró-ativo.

Além da “respostabilidade”, treine sua capacidade de fazer perguntas inteligentes e inéditas. Novos produtos e mercados surgem, revoluções tecnológicas e sociais acontecem quando alguém faz perguntas originais. Trata-se da “perguntabilidade”=pergunta+habilidade. Atenção! Tem muita gente perdendo tempo procurando respostas certas para a pergunta errada. Reaprenda com seu filho, sobrinho ou neto a capacidade de fazer perguntas inéditas! Seus resultados dependem sobremaneira de sua habilidade em fazer novas perguntas e respostas.

Ah! O que fiz com o vendedor e propagandista? Dispensei-os, dispensei também a loja e acabei comprando pela Internet. Fiz minhas pesquisas pelo Google, achei o produto certo e encontrei a loja que tinha o melhor preço. Para quê vou querer um consultor de vendas que não tem as respostas para as minhas consultas? Chega de tiradores de pedido! “Cumpade” Google sabe tudo! Daqui a pouco vai ter o Google Receita! Você relata os sintomas, fala 33 no microfone do computador, e ele diz qual virose você tem e ainda emite a receita em letra legível. Para quê vou querer médico que não faz perguntas certas?

Em relação ao elevador, descobri que temos que solicitar à empresa de elevadores uma nova senha. Ela solicitará ao fabricante uma nova placa que conterá uma nova senha a ser instalada na melhor das hipóteses em um mês. Fico me perguntando por que nenhum engenheiro fez uma simples pergunta: Para quê decorar uma senha quando podemos instalar uma leitora de íris ou impressão digital? Ah! Tive uma idéia. Vou lá digitar no Google: senha do meu elevador. Quem sabe o Senhor de Todas as Respostas saiba. Pelo menos fico feliz ao saber que o prédio é tão seguro que até eu não consigo entrar no meu próprio apartamento. Enquanto isso vou usando o elevador de serviços até que ele não me peça uma senha.

Alguém aí sabe qual é a senha do 901?
08/02/2011

Marcos Antonio de Sousa, graduado em Engenharia Eletrônica e MBA em Administração de Marketing pela Fundação Getúlio Vargas (FGV). Especialista em vários cursos nacionais e internacionais de vendas para o mercado de segurança eletrônica. Practitioner em PNL (Programação Neurolinguística). Atua como consultor de Marketing, Vendas e Estratégia Empresarial para as empresas do ramo de segurança. Consultor da Associação Brasileira das Empresas de Sistemas Eletrônicos de Segurança (ABESE). Colunista da Associação Brasileira de Profissionais de Segurança (ABSEG). Palestrante nos principais congressos, simpósios e eventos de segurança eletrônica e privada do país. Articulista nas revistas Proteger, Segurança & Cia, Venda Mais, Infra, SESVESP e Higi Press (ABRALIMP), Jornal da Segurança e Jornal SegNews. Autor dos livros: Vendendo Segurança com SEGURANÇA e CONFIDENCIAL – Coletânea de Artigos Sobre Segurança.